Вебинар — это слово-неологизм.

Вебинар означает особый тип веб-конференций. Связь, как правило, односторонняя — со стороны говорящего, и взаимодействие со слушателями ограничено, например как в вебкастах.

Коуч (англ. Coach) — специалист, тренер, проводящий тренировку.

Коучинг (англ. Coaching) — инструмент личностного и профессионального развития, формирование которого началось в 70-х годах XX века. Истоки коучинга лежат в спортивном тренерстве, позитивной, когнитивной и организационной психологии, в представлениях об осознанной жизни и возможностях постоянного и целенаправленного развития человека.



Rambler's Top100

Вебинар — катализатор обучения и бизнеса. Опыт Банка

Компании все чаще отдают предпочтение программам и формам обучения, которые ориентированы на развитие конкретных навыков персонала в максимально сжатые сроки. Снижение затрат при этом остается не менее важным пунктом. E-learning на фоне таких потребностей является наиболее оптимальным решением, поскольку позволяет экономить не только бюджет, но и время.

А время, как утверждают авторы «Бизнеса в стиле фанк» Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале, это «новая религия наших дней».
Обучение без отрыва от рабочего места, как правило, привлекает компании, которые динамично развиваются на рынке и имеют хорошо развитую сеть филиалов. Вебинары, онлайн-семинары как одна из возможностей, которые предлагает виртуальный класс, обеспечивают равномерное донесение необходимых знаний персоналу из центра в самые отдаленные региональные точки. Поэтому неслучайно на очередной выставке eLearnExpo, проходившей в этом году, прежде всего, вебинарами интересовались представители банков и телекоммуникационных компаний.

Не так давно к числу тех, кто стал применять новую технологию в обучении персонала, присоединился Банк «Хоум Кредит».

Время новаций

На сегодняшний день «Хоум Кредит» имеет 90 представительств по всей России с общей численностью персонала более 13 тысяч человек. В Банке давно уже существует система очного обучения (лекции, тренинги, система стажировок и т. п.), которая два года назад стала подкрепляться системой электронных курсов и тестирований. Тренеры Корпоративного университета в Москве разрабатывают электронные курсы, с помощью которых новые знания получают сотрудники по всей России, и очные учебные программы (как по продуктам, так и по навыкам), по принципу «каскадности» транслирующиеся в регионы.

Прежде всего, с новыми программами обучения знакомятся старшие тренеры в регионах: они получают от московских коллег всю имеющуюся информацию о программе, необходимые материалы для ее проведения, консультации и сами проходят обучение. От них знания передаются остальным тренерам на местах.
Несмотря на свою простоту и прозрачность, подобная система, тем не менее, имеет изъяны.

По России Банк представлен офисами во всех достаточно крупных городах каждого из регионов, сотрудники Банка также рассеяны по Торговым сетям и отдельным магазинам (кредитные специалисты), Банковским офисам (кассиры — операционисты). При этом региональные тренеры, как правило, есть только в нескольких городах региона, а в остальные — выезжают в командировки. Поэтому периодически возникают сложности коммуникационного и организационного характера, связанные с передачей или восприятием информации в должном качестве посредством только заочного общения по e-mail и телефону.

Помимо этого, «Хоум Кредит» ценит время, затрачиваемое на обучение персонала. В компании постоянно разрабатываются новые продукты для клиентов, происходит модернизация старых услуг. Сотрудники всех представительств Банка должны знакомиться с новшествами максимально быстро, а передача разработок из московского Корпоративного университета — происходить единообразно и эффективно. Таким образом, сама специфика банковского бизнеса подразумевает внедрение новых технологий в систему обучения.

Виртуальный класс WebSoft, как инструмент проведения вебинаров, в «Хоум Кредит» появился в марте 2009 года. До этого возможности дистанционного обучения в Банке ограничивались курсами и тестами, которые представлены на корпоративном портале «Развитие и обучение» на основе системы WebTutor. К настоящему времени компания опробовала возможности технологии WebSoft для организации онлайн-семинаров и близка к тому, чтобы проводить деловые совещания в режиме реального времени.
За три месяца вебинары стали тем недостающим элементом, который соединил очное и дистанционное обучение. Адаптировать уже имеющиеся тренинги под технологию не понадобилось. Как утверждают начальник Управления Корпоративного университета Елизавета Сатановская и начальник Отдела профессионального обучения Надежда Воскресенская, изменчивый характер банковского бизнеса и динамика его развития инициируют появление новых решений в обучении персонала либо требуют дополнений в уже имеющиеся программы. К примеру, могут периодически меняться требования к сервису, которые вызовут изменения и в тренингах по продажам. В настоящее время в Банке рассматриваются возможности «перевода» такого рода дополнений в систему вебинаров.

Внедрение технологии виртуальных классов практически совпало с запуском программы для работы кассиров-операционистов. Как замечает Надежда Воскресенская, в этом случае вебинары помогли решить проблему с донесением до персонала информации технического характера, программного обеспечения, поскольку обучение происходило в режиме онлайн и не потребовало выезда тренера во все регионы.

Практика применения

Основная проблема в проведении вебинаров поначалу заключалась в технической стороне вопроса, а именно в том, чтобы научить пользоваться технологией самих тренеров. Система насыщена различными опциями: возможностями осуществления презентаций PowerPoint и опросов среди участников мероприятия, работы с Whiteboard (возможность рисовать и писать на общем экране), Screen sharing (трансляция экрана преподавателя) и др. Разобраться помогли опять же вебинары: тренер, владеющий технологией вебинаров, провел обучающий «вебинар по работе с вебинарами» для всех остальных тренеров.
В процессе стало очевидно, что по сравнению с очным обучением, в интерактивном обучении возникают сложности с контролем участников, поскольку веб-камерой оснащен только компьютер преподавателя. Однако трехмесячный опыт работы с вебинарами показал, что вовлеченность сотрудников напрямую зависит от грамотной дозировки лекционной и практической частей в структуре семинара.

По словам Надежды Воскресенской, вебинары в «Хоум Кредит» начинаются с ice breaking, установления контакта, когда через проблемную ситуацию или опросы людям предоставляется возможность общения. Следующие восемь минут находятся во власти тренера, который предоставляет аудитории теоретическую информацию. На смену теории приходит практическая часть, во время которой обучаемые задают вопросы по теме вебинара и выполняют предложенные задания. Таким образом, практическая часть и есть элемент контроля усвоения информации. В «Хоум Кредит» установлено также предельное количество обучаемых — 15 человек.
В Банке вебинары позволяют отрабатывать те навыки, которыми уже обладает персонал, либо информировать о внесенных в банковские технологии и продукты изменениях. В некоторых случаях они могут сыграть добрую службу и очному обучению. Елизавета Сатановская утверждает, что интерактивное обучение помогает проводить в Банке предтренинговую диагностику сотрудников и постренинговое сопровождение, когда производится первый «сброс» теоретической информации. Спустя время, при отработке теории на очном обучении у людей срабатывает память узнавания, что способствует лучшему усвоению.

Компании могут арендовать виртуальный класс, использовать его через сеть Интернет или устанавливать в своей корпоративной сети. В настоящее время в «Хоум Кредит» вебинары проводятся через корпоративную сеть, поскольку в части регионов, где находятся филиалы банка, имеются сложности с доступом к Интернет.

Проблема «философского» характера

Как оценивать эффективность интерактивного обучения? Это единственный вопрос, ответ на который затрудняются дать не только в «Хоум Кредит». Пока Банк ориентируется на традиционные способы оценки: показателем, прежде всего, является уровень продаж. Знания сотрудников, работающих с клиентами, проверяются через тестирование. Такого рода мониторинг позволяет выявить слабые места. «Например, если случится такая ситуация, что мы проводим вебинар по банковскому продукту, а через две недели результаты тестирования продемонстрируют полный провал, то об обучении мы сделаем однозначный вывод», — признается Елизавета Сатановская.
Также применяется метод Mystery Shopping и Mystery Call. Анонимные проверки позволяют контролировать и анализировать соблюдение принятых в компании стандартов в работе с клиентом. Наконец, определенную роль в процессе корректировки знаний играет обратная связь с руководителями сотрудников, которые проходят обучение. Именно они расставляют приоритеты и подсказывают тренерам, на что нужно обратить внимание прежде всего.

Плоды интерактива

Смешанное, очно-заочное обучение в «Хоум Кредит» в данный момент уже пронизано системой вебинаров, которые за счет интерактивности охватывают обучение сотрудников всех представительств Банка — от Москвы до Дальнего Востока. Три месяца работы с новой технологией позволяют говорить о следующих результатах:

· Информация, поступающая из Корпоративного Университета в региональные представительства Банка, перестала искажаться, теряться. Московские тренеры получили возможность в режиме онлайн консультировать своих коллег по всем имеющимся вопросам. Для «Хоум Кредит» это важно, поскольку в Банке существуют определенные стандарты обучения, диктующие единообразие в передаче знаний сотрудникам.

· Упростился процесс донесения программного обеспечения обучаемым. Здесь ключевую роль как раз играет элемент интерактивности, без которого Банк уже не может обойтись.

· Вебинары стали своеобразным катализатором, ускоряющим развитие бизнеса. Еще несколько месяцев назад, внедряя очередной сложный продукт, тренеры затрачивали не менее 2-х месяцев на курс обучения. Долгий и методичный процесс передачи новой информации был необходим, поскольку от усвоения знаний зависел уровень продаж «новинки» и, как следствие, прибыль Банка. Вебинары позволили в разы сократить сроки обучения. Это значит, что и банковские продукты стали поступать в продажу раньше.

Интерактивное обучение позволило сэкономить немалые суммы денег на бесконечные командировки специалистов по обучению в регионы. Что касается новых банковских продуктов, то за счет смещения сроков их внедрения с полутора месяцев до недели раньше стали поступать доходы. Такого рода «экономию» тяжело посчитать, но она ощутима.
Тренеры и персонал приняли новую систему очень позитивно. Специальные опросники, иллюстрирующие реакцию обучаемых на вебинары, показали, что люди прежде всего оценили в вебинарах комфорт (поскольку обучение происходит без отрыва от рабочего места), возможность общения со своими коллегами и получения ответов на свои вопросы в режиме реального времени, а также способность видеть/слышать вопросы других регионов. Еще одним важным плюсом в обратной связи стал тот фактор, что в Банке работает много молодежи, которая воспринимает внедрение новых технологий как показатель имиджа современного Банка.
Единственное, чего не хватает на сегодняшний день, — это обмена опытом с теми, кто уже работает с системой. Несмотря на растущий из года в год интерес к вебинарам, не так много компаний пока решились перейти на online-обучение.

В ближайшем будущем «Хоум Кредит» планирует подключить к новой технологии представительства в Казахстане, Украине и Белоруссии. По словам Надежды Воскресенской и Елизаветы Сатановской, именно вебинары позволят московскому центру объединить все учебные центры СНГ в единую информационную сеть

Источник: V-class.ru

Комментировать

 

 

 

Вы можете использовать эти HTML команды

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*
Чтобы убедиться, что вы человек (а не спам-бот), введите слово, написанное на картинке.
Антиспам-картинка